یک تیر و دو نشان مؤسسات مالی و فین‌تک با چت‌بات‌های هوشمند

چگونه چت‌بات‌ هوشمند، هزینه مؤسسات مالی را کاهش و رضایتمندی مشتریان را افزایش می‌دهد؟

با نگاهی به سیستم بانکداری دیجیتال و مؤسسات مالی و فین‌تک امروزی، تفاوت خدمت‌رسانی آنها با روش‌های سنتی به‌وضوح قابل مشاهده است. این مؤسسات همواره به دنبال آن هستند که با استفاده از جدیدترین فناوری‌های روز، تجربه‌ای نو برای کاربران خود رقم بزنند و با آغوشی باز به استقبال تکنولوژی‌های نوین می‌روند. از سیستم پرداخت آنلاین و اعتبارسنجی دیجیتال گرفته تا ثبت‌نام غیرحضوری مبتنی بر احراز هویت هوشمند، ردی از آخرین فناوری‌های روز در این صنعت پیشرو دیده ‌می‌شود. مؤسسات مالی و بانکی در تازه‌ترین دستاورد خود به سراغ سرویس تحول‌آفرین و در عین حال جذابی رفته‌اند که راهگشای یکی از چالش‌های دیرینه این حوزه یا همان پاسخگویی مناسب و آنی به کاربران بدون نیاز به انتظار در صف‌های طولانی است؛ چت‌بات‌های هوشمند.

چت‌بات‌های هوشمند، دو روی سکه رشد و توسعه بانک‌ها و مؤسسات مالی هستند. آنها از یک طرف با کاهش هزینه‌های سازمان، نرخ بهره‌وری و سودآوری را بالا می‌برند و از طرفی دیگر با افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتریان، این رشد مداوم سود را تضمین می‌کند. در این مطلب با استناد به گزارش‌ها و مقالات منتشر شده توسط منابع معتبر، تأثیر چت‌بات‌های هوشمند بر کاهش هزینه‌های سازمان‌ و افزایش رضایت‌مندی مشتریان را بررسی می‌کنیم. همچنین، نگاهی به معیارهای یک چت‌بات هوشمند و کارآمد می‌اندازیم تا از میان گزینه‌های موجود، برترین چت‌بات را برای کسب‌وکار خود انتخاب کنیم.

دلایل متعددی وجود دارد که سازمان‌های مالی و فین‌تک را به استفاده از چت‌بات‌های هوشمند سوق می‌دهد. عواملی مانند بهبود کارایی نیروی انسانی، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان، جمع‌آوری داده‌های ارزشمند و غیره. اما مهم‌ترین دلیل آن را می‌توان نقش چت‌بات‌های هوشمند در کاهش چشمگیر هزینه‌های کسب‌وکار دانست. فرایند صرفه‌جویی در هزینه‌ها از طریق روش‌های گوناگونی صورت می‌گیرد که به برخی از آنها اشاره می‌کنیم:

• عدم نیاز به افزایش شیفت کاری

تا پیش از روی کار آمدن چت‌بات‌های هوشمند، فعالیت تیم ارتباط با مشتریان بسیاری از مجموعه‌ها تنها به ساعات اداری محدود می‌شد. در این بین، سازمان‌هایی که قصد داشتند ارتباط مستمر خود را با مشتریان حفظ کنند و به‌صورت 7/24 پاسخگوی سؤالات کاربران باشند، مجبور بودند ساعات کاری تیم پشتیبانی خود را به 3 شیفت افزایش دهند. این به معنی افزایش مقیاس تیم ارتباط مشتریان و به طور موازی، افزایش چندبرابری هزینه‌هاست.

چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، این چالش را تا حد قابل‌توجهی رفع کردند و با پاسخگویی شبانه‌روزی به سؤالات مشتریان، کسب‌وکارها را از تشکیل شیفت‌های شبانه‌روزی بی‌نیاز می‌کند. این در حالی است که کیفیت پاسخگویی به مشتریان نه‌تنها کاهش پیدا نمی‌کند، بلکه طبق آمار (که در ادامه آن را بررسی می‌کنیم) این شاخص با رشد قابل‌توجهی نیز همراه است.

• بهبود کارایی اپراتورها

به طور میانگین، 75% از سوالات پرسیده شده از کارشناسان تیم ارتباط با مشتریان، در گروه سوالات متداول و پرتکرار جای می‌گیرد. این دسته از سوالات که معمولا جواب مشخصی دارند، زمان زیادی را از اپراتورها می‌گیرد و این باعث می‌شود کاربرانی که نیاز به مشاوره و راهنمایی‌های تخصصی از جانب کارشناسان دارند، مدت طولانی را در صف انتظار باقی بمانند، یا از ادامه فرایند ارتباط با برند منصرف شوند.

با سپردن این دسته از سؤالات به چت‌بات‌های هوشمند، بیش از سه‌چهارم زمان اپراتورها آزاد شده و این افراد می‌توانند زمان خود را به کارهایی با ارزش افزوده بیشتر اختصاص دهند. از این طریق، با صرف هزینه‌ای به‌مراتب کمتر، می‌توان به خروجی بهتری دست پیدا کرد.

• کاهش هزینه آموزش

پس از اضافه‌شدن اعضای جدید به تیم پشتیبانی، فرایند آموزش این افراد نیز آغاز شده و زمان و هزینه زیادی صرف آشنایی این افراد با موضوع کسب‌وکار و چارچوب‌های سازمان می‌شود. پس از هر تغییر و به‌روزرسانی در مجموعه نیز لازم است کارشناسان در اسرع وقت با این موارد جدید آشنا شوند.

هسته یادگیرنده چت‌بات‌های هوشمند، به آنها این امکان را می‌دهد که تنها در عرض چند دقیقه، حجم زیادی از داده‌های مرتبط با کسب‌وکار و همچنین خط مشی‌های سازمانی را دریافت کنند و بر اساس آن آموزش ببینند. این چت‌بات‌ها با دریافت مداوم اطلاعات جدید، خود را همواره به‌روز نگه می‌دارند و از این طریق، هزینه آموزش را به صفر نزدیک می‌کنند.

تحقیقات IBM Watson پیرامون رابطه چت‌بات‌های هوشمند و کاهش هزینه‌ها

پلتفرم IBM Watson یکی از پیشرفته‌ترین سکوهای هوش مصنوعی در دنیاست که کارایی کم‌نظیری در زمینه ارائه خدمات پردازش زبان طبیعی (NLP)، بینایی ماشین، تحلیل کلان‌داده‌ها و دیگر سرویس‌های مرتبط با هوش مصنوعی دارد. یکی از خدماتی که این پلتفرم در اختیار کسب‌وکارهای مالی قرار می‌دهد، چت‌بات‌های هوشمندی است که اتوماسیون فرایند پاسخگویی به مشتریان را برعهده می‌گیرد.

امروزه IBM Watson یکی از بزرگ‌ترین ارائه‌دهندگان چت‌بات‌های هوشمند در جهان است و کسب‌وکارهای زیادی درحال دریافت سرویس از این مجموعه هستند. چندی پیش، محققان IBM Watson تصمیم گرفتند تحقیقاتی را پیرامون تأثیر چت‌بات‌های هوشمند در کاهش هزینه‌های مراکز مالی و فین‌تک انجام دهند و نتیجه تحقیقات را در قالب یک مقاله منتشر کنند.

تحقیق انجام شده، کسب‌وکارهایی را مورد بررسی قرار می‌دهد که حداقل در یک بازه زمانی 3 ساله از خدمات چت‌بات IBM Watson استفاده کرده‌اند. همچنین برای اینکه فاکتور تعداد گفتگوهای سالیانه بر نتایج این تحقیق اثر نگذارد، مقدار ثابت 9 میلیون تعامل در هر سال مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفته است.

با توجه به جدول فوق، این چت‌بات هوشمند توانسته در سال اول به 850.000 درخواست از جانب مشتریان به‌صورت موفقیت‌آمیز پاسخ دهد که این رقم در سال سوم با افزایشی قابل‌توجه به 2.895.750 پاسخ رسیده است. این آمار، نشان‌دهنده آن است که چت‌بات‌های هوشمند به‌ مرور زمان عملکرد خود را از نظر کمی و کیفی بهبود می‌دهند.

نکته قابل‌توجه دیگر، میزان صرفه‌جویی حاصل از مدیریت موفقیت‌آمیز تعاملات است. در سال نخست به‌کارگیری چت‌بات هوشمند، مؤسسات مالی توانستند با مدیریت پیام‌های دریافتی و پاسخگویی به سؤالات متداول، معادل 5.103.000 دلار در هزینه‌های خود صرفه‌جویی کنند. این رقم در سال دوم افزایش دو برابری را تجربه کرد و به مبلغ 10.125.000 دلار رسید و در سال سوم با رشدی 70 درصدی، توانست 17.374.500 دلار در هزینه کسب‌وکارها صرفه‌جویی کند. این کاهش نرخ هزینه‌ها ناشی از بهبود عملکرد چت‌بات هوشمند، کاهش نرخ ریسک، آشنایی بیشتر مشتریان با عملکرد چت‌بات‌‌های هوشمند و افزایش تعامل کاربران با این سرویس است.

در نهایت، مهم‌ترین ‌نتیجه‌ای که می‌توان از این گزارش به دست آورد، تأثیر شگفت‌انگیز چت‌بات هوشمند بر کاهش نرخ هزینه هر پیام است. تا پیش از آغاز به کار چت‌بات Watson، هر تعامل میان مشتری و کارشناس ارتباط با مشتریان، هزینه‌ای معادل 6 دلار به همراه داشت. ازآنجایی‌که تمامی پیام‌های دریافت شده در مرکز تماس توسط اپراتورها پاسخ داده می‌شد، این هزینه به تمامی گفتگوهای انجام شده تعمیم داده می‌شد. پس از شروع به کار چت‌بات هوشمند و پاسخ‌دهی به بخشی از سؤالات متداول، میانگین هزینه هر مکالمه در سال اول به رقم 2.94 دلار و در سال‌های دوم و سوم به ترتیب به 2.175 و 1.41 دلار رسید. این روند کاهشی به طور حتم در سال‌های آینده هم ادامه خواهد یافت و می‌توان انتظار داشت که هزینه ارتباط با مشتریان به ازای هر کاربر حتی به زیر 1 دلار هم برسد.

طبق آمار منتشر شده در این گزارش، چت‌بات هوشمند IBM Watson در حوزه‌های گوناگونی مورد استفاده قرار می‌گیرد؛ اما در مجموع، 41.1% این مشاغل مرتبط با حوزه‌های بانکی، فین‌تک، بیمه و دیگر حوزه‌های مرتبط با صنایع مالی است. این آمار نشان می‌دهد که  حوزه بانکی و مالی، چندین گام از دیگر صنایع در زمینه هوشمندسازی جلوتر است و به‌عنوان پیشروترین صنعت در میان باقی کسب‌وکارها شناخته می‌شود. چت‌بات‌های هوشمند، تأثیر چشمگیری بر روی کاهش هزینه‌ها و افزایش رضایت مشتریان در اغلب کسب‌وکارهای حوزه مالی داشته‌اند که در ادامه، برخی از آنها را بررسی می‌کنیم.

کدام کسب‌وکارهای حوزه مالی، بیشترین بهره را از چت‌بات‌های هوشمند می‌برند؟

طی سال‌های اخیر، حوزه مالی و زیر مجموعه‌های آن با تحولات بسیاری همراه بوده‌اند و با سرعتی فراتر از انتظار به سمت ارائه خدمات دیجیتال و غیرحضوری گام برداشته‌اند. این فرایند در کنار مزایای بی‌شماری که در اختیار کاربران و کسب‌وکارها قرار می‌دهد، چالش‌هایی را نیز با خود به همراه داشته که از آنها می‌توان به افزایش درخواست مشتریان برای ارتباط با بخش پشتیبانی و بار کاری مضاعف بر روی شانه تیم ارتباط با مشتریان اشاره کرد. این چالشی است که به لطف چت‌بات‌های هوشمند تا حد زیادی مرتفع شده و کسب‌وکارهای متعددی با استفاده از پتانسیل این چت‌بات‌ها، این مسئله را به نقطه قوت خود تبدیل کرده‌اند و با پاسخگویی آنی به مخاطبان، نرخ افتتاح حساب و جذب مشتری را تا حد قابل‌توجهی افزایش داده‌اند. کسب‌وکارهایی که در ادامه بررسی می‌کنیم، در پذیرش چت‌بات‌های هوشمند پیش‌قدم بودند و از این فناوری نوظهور، به نحو احسن بهره‌برداری کرده‌اند.

• بانک‌ها و مؤسسات مالی

بانک‌ها و مؤسسات مالی را می‌توان نخستین پذیرندگان چت‌بات‌های هوشمند دانست که با استقبال خود از این فناوری، تأثیر مهمی در رشد و گسترش چت‌بات‌ها داشتند. بانکداری دیجیتال و ظهور نئوبانک‌ها، جریان نوینی است که هرچند مدت طولانی از آغاز به کار آن نمی‌گذرد؛ اما در همین مدت کوتاه، توجه بسیاری از کاربران را به خود جلب کرده‌اند و امروزه کمتر بانکی را می‌توان یافت که بدون حضور در دنیای دیجیتال، تنها به‌صورت سنتی فعالیت کند. این رویکرد نوین در ارائه خدمات، نیازمند سبک جدیدی از پاسخگویی به مشتریان است که در حال حاضر به‌وسیله چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی رنگ واقعیت به خود گرفته‌اند.

وابستگی بانک‌ها به چت‌بات‌های هوشمند از دو جنبه قابل‌بررسی است:1- فعالیت اغلب بانک‌ها و موسسات مالی محدود به ساعات اداری است و بار کاری اپراتورهای پشتیبانی در این ساعات به اوج خود می‌رسد. بدون بهره‌گیری از یک چت‌بات دقیق و هوشمند، صف‌های انتظار طولانی برای ارتباط با کارشناسان شکل می‌گیرد که جز عدم رضایت مشتریان و کاهش اعتماد به بانک مورد نظر، نتیجه دیگری به دنبال ندارد. 2- فعالیت مالی و تراکنش‌های کاربران محدود به ساعات اداری نیست و به صورت شبانه روزی تداوم دارد؛ بدیهی است که مشتریان تمایل دارد در تمام ساعات شبانه روز بتوانند پاسخ سوالات خود را به صورت آنی دریافت کنند و مشکلات خود را با بخش پشتیبانی در میان بگذارند. برای پاسخ به این نیاز، بانک‌ها و موسسات مالی یا به استفاده از چت‌بات‌های هوشمند روی می‌آورند و یا با صرف هزینه هنگفت، تعداد و شیفت کاری اپراتورها را افزایش می‌دهند.

• شرکت‌های بیمه

شرکت‌های بیمه، ارتباط تنگاتنگی با مشتریان خود دارند و می‌بایست اطلاعات مختلفی را در اختیار مشتریان خود قرار دهند. از فرایند دریافت و تمدید بیمه‌نامه گرفته تا اطلاع‌رسانی درباره انواع بیمه‌ها و ثبت درخواست خسارت، از جمله مواردی هستند که هوش مصنوعی با همراهی گام‌به‌گام مخاطبان از تکمیل موفقیت‌آمیز آنها اطمینان حاصل می‌کند.

• شرکت‌های فین‌تک

کسب‌وکارهای فین‌تک (مانند پرداخت الکترونیکی و وام‌دهی آنلاین) برای خدمت‌رسانی مناسب، می‌بایست ارتباطی پویا و مستمر با کاربران خود برقرار کنند. چت‌بات‌های هوشمند در مؤسسات فین‌تک، اطلاعاتی مانند مشخصات حساب کاربری، روند وام‌دهی و پرداخت‌ها، نتیجه اعتبارسنجی و… را در اختیار مشتریان قرار می‌دهند و با ارائه توصیه‌های شخصی‌سازی شده، به کاربران کمک می‌کنند به‌سادگی خدمات موردنظر خود را دریافت کنند.

• صندوق‌های سرمایه‌گذاری و مدیریت دارایی

سرمایه‌گذاران در صندوق‌های سرمایه‌گذاری و مدیریت دارایی، نیازمند آن هستند که در لحظه به اطلاعات به‌روز و مشاوره دقیق دسترسی داشته باشند. چت‌بات‌های هوشمند به‌عنوان دستیاران مالی مشتریان عمل می‌کنند تا به سؤالات رایج در مورد صندوق‌های سرمایه‌گذاری، بازده‌ها، تحلیل‌های بازار و ریسک‌ها پاسخ دهند. همچنین، چت‌بات‌های هوشمند می‌توانند با توجه به الگوریتم‌های تحلیلی، توصیه‌های سرمایه‌گذاری ارائه دهند و مشتریان را در انتخاب بهترین گزینه برای سرمایه‌گذاری راهنمایی کنند.

• بورس و کارگزاری‌ها

نقش مهم هوش مصنوعی در بازار سهام باعث شده تا بسیاری از کارگزاری‌های بورس اوراق بهادار به استفاده از چت‌بات‌های هوشمند روی بیاورند. این چت‌بات‌ها با ارائه سریع و به‌موقع اطلاعات به کاربران، به آنها کمک می‌کنند تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرند و ریسک سرمایه‌گذاری خود را کاهش دهند.

علاوه بر کسب‌وکارهای بالا، مجموعه‌های دیگری مانند صرافی‌های ارزهای دیجیتال، شرکت‌های مشاوره مالی و مالیاتی، شرکت‌های تأمین مالی جمعی، شرکت‌های پرداخت‌های بین‌المللی و… از جمله دیگر مشاغلی هستند که بیشترین بهره را از خدمات چت‌بات‌های هوشمند دریافت می‌کنند و تجربه‌ای منحصربه‌فرد برای کاربران خود رقم می‌زنند.

تأثیر چت‌بات هوشمند بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

اثرگذاری چت‌بات‌های هوشمند بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان در مؤسسات مالی و فین‌تک بر کسی پوشیده نیست. طی سال‌های اخیر، بسیاری از کسب‌وکارهای این حوزه که از چت‌بات‌های هوشمند برای پاسخگویی به مشتریان خود استفاده کردند، گزارش‌هایی از نتایج مثبت این چت‌بات‌ها در افزایش رضایت مشتریان از عملکرد برند و در نتیجه، افزایش سودآوری مجموعه خود منتشر کرده‌اند؛ اما این اثرگذاری تا چه اندازه است و آیا میزان آن تا حدی است که بتوان از چت‌بات‌های هوشمند به‌عنوان یکی از عوامل کلیدی در افزایش رضایت و وفاداری مشتریان نام برد؟

جمعی از پژوهشگران و استادان دانشگاه مطرح در کشور مصر تصمیم گرفتند با انجام یک تحقیق جامع، پاسخی معتبر و علمی به این پرسش بدهند. دینا الشیحی (استاد دانشگاه نیوگیزا)، نوحه حسن (استاد دانشگاه جیزه) و مریم هگزی (استاد دانشگاه اکتبر) برای انجام این پژوهش، پرسش‌نامه‌ای را تهیه و در گروه‌ها و فروم مرتبط با حوزه مالی و فین‌تک منتشر کردند. در مجموع 729 نفر در این نظرسنجی شرکت کردند که همه آنها با چت‌بات‌های هوشمند تعامل داشته‌اند و با نحوه کار آن آشنا بودند.

تأثیر کیفیت چت‌بات‌ها بر میزان رضایت مشتریان

محققان پیش از پرداختن به نتایج، یک نکته مهم را بیان می‌کنند. چت‌بات‌های مورداستفاده در مراکز ارتباط با مشتریان از کیفیت متفاوتی برخوردارند و این کیفیت، تأثیر مستقیمی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان دارد. چت‌بات‌های هوشمندی که توانایی فهم ظرافت‌های زبانی، پاسخ به سؤالات پیچیده و تعامل همدلانه با مشتریان را دارند، اثری مثبت بر شاخص‌های مورد نظر به جای می‌گذارند. این چت‌بات‌ها برای شبیه‌سازی عملکرد اپراتورها از الگوریتم‌های پیشرفته «هوش مصنوعی مولد» (Generative AI) و مدل‌های بزرگ زبانی (LLMs) استفاده می‌کنند و مانند یک کارشناس متخصص و مجرب با مشتریان به گفتگو می‌نشینند. در مقابل، چت‌بات‌های بی‌کیفیت که توانایی پاسخگویی مناسب به سؤالات مشتریان را ندارند، نه تنها نقشی در ارتقا رضایت مشتریان ندارند، بلکه جلوه منفی و غیرحرفه‌ای از برند شما ترسیم می‌کنند و به مرور زمان، نارضایتی مشتریان را رقم می‌زنند.

نتایج عملکرد چت‌بات‌های هوشمند؛ خیره‌کننده و فراتر از انتظار

با توجه به جدول جمعیت‌شناختی این نظرسنجی، تقریباً نیمی از مشارکت‌کنندگان در این پژوهش را افراد زیر 30 سال تشکیل می‌دهند که این نشان‌دهنده استقبال و تمایل بیشتر نسل جوان به استفاده از چت‌بات‌های هوشمند به‌جای مکالمه با نیروی انسانی است. مطالعه میزان تحصیلات مشارکت‌کنندگان نیز نتیجه جالب‌توجهی را با خود به همراه دارد. اکثر قریب به اتفاق این افراد تحصیلات کارشناسی و مدارک بالاتر دارند و این گویای آن است که افرادی با تحصیلات دانشگاهی، بیشتر با چت‌بات‌های هوشمند آشنایی دارند و از آن استفاده می‌کنند.

پس از آنالیز داده‌های جمع‌آوری شده، این تیم پژوهشی به نتایج خیره‌کننده‌ای دست یافت. مطالعات نشان می‌دهد به‌کارگیری چت‌بات‌های هوشمند در موسسات مالی و فینتک می‌تواند شاخص رضایتمندی را تا 76% (β=0.760) و شاخص وفاداری مشتریان را تا 52% (β=0.520) افزایش دهد. در این میان، رضایت مشتریان به عنوان یک محرک ثانویه، به طور مجزا بر میزان وفاداری مشتریان تأثیر می‌گذارد و بیش از 14% (β=0.145) این شاخص را افزایش می‌دهد.

پیش از روی کار آمدن فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی، افزایش 76% رضایت مشتریان برای مراکز تماس سنتی، یک امر بسیار چالش‌برانگیز و دشوار تلقی می‌شد و امکان دستیابی به آن در کوتاه‌مدت وجود نداشت. این در حالی است که امروزه بسیاری از بانک‌ها، فعالان حوزه فین‌تک و فعالان حوزه مالی در سراسر دنیا، راهکار تحقق این موفقیت را یافته‌اند و با تجهیز مراکز تماس خود به چت‌بات‌های مجهز به هوش مصنوعی مولد، حداکثر میزان رضایت مشتریان را به دست می‌آورند.

محققان در پایان این پژوهش، به برخی از مهم‌ترین ویژگی‌های چت‌بات‌های هوشمند که از اهمیت بالایی برای مشتریان برخوردارند، اشاره می‌کنند:

• دسترسی‌پذیری
• حضور فراگیر
• پایداری
• هسته یادگیری هوشمند
• سهولت استفاده
• پاسخگویی همدلانه
• توصیه‌های شخصی‌سازی شده

چت‌بات‌هایی که از برخی یا تمامی ویژگی‌های فوق پشتیبانی می‌کنند، پتانسیل آن را دارند که مرکز پشتیبانی از مشتریان کسب‌وکارها را متحول کنند و علاوه بر جلب رضایت کاربران، همراهی و وفاداری مشتریان را نیز با خود به همراه داشته باشند. این موارد، تنها با استفاده از برخی الگوریتم‌ها و ابزارهای هوش مصنوعی قابل ‌دستیابی است که در ادامه به برخی از آنها اشاره می‌کنیم.

چت‌بات هوشمند «دانابات»، سمفونی پیشرفته‌ترین فناوری‌های هوش مصنوعی

استفاده کاربردی‌ترین قابلیت‌های هوش مصنوعی برای پاسخگویی باکیفیت در مراکز پشتیبانی، هدفی است که مرکز تحقیقات هوش مصنوعی پارت با عرضه چت‌بات هوشمند «دانابات» آن را محقق کرده است. دانابات، تازه‌ترین دستاورد متخصصان هوش مصنوعی ایرانی در زمینه چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی است که به طور کامل مبتنی بر زبان فارسی توسعه پیدا کرده و عملکرد درخشانی در گفتگو با کاربران فارسی‌زبان دارد. در ادامه، به برخی از فناوری‌ها و قابلیت‌های دانابات نگاهی می‌اندازیم:

مدل‌های بزرگ زبانی (LLM)

مدل‌ بزرگ زبانی، توانایی پردازش زبان طبیعی در سطح انسانی را در اختیار چت‌بات هوشمند دانابات قرار می‌دهد. مدل‌ زبانی دانابات بر پایه کلان‌داده‌های تمییزشده فارسی آموزش دیده‌ است و می‌توانند سؤالات مشتریان فارسی‌زبان را به‌دقت درک و تفسیر کنند. پس از این، دانابات می‌تواند به کمک LLM خود، پاسخ‌هایی مرتبط با سوال کاربر و شخصی‌سازی شده بر اساس نیاز او، خلق و ارائه کند. دانابات از LLM اختصاصی مرکز تحقیقات هوش مصنوعی پارت استفاده می‌کند که یکی از پیشرفته‌ترین و توانمندترین مدل‌های بزرگ زبانی داخلی است و عملکردی مثال‌زدنی در فهم و تولید متون فارسی دارد.

یادگیری ماشین (Machin Learning)

الگوریتم یادگیری ماشین، ضامن بهبود عملکرد دانابات با گذشت زمان و انجام تعاملات بیشتر است. دانابات با بهره‌گیری از فناوری یادگیری ماشین، اطلاعات جمع‌آوری شده از هر تماس را تجزیه‌وتحلیل می‌کند و می‌آموزد که چگونه پاسخ‌های بهینه‌تر، دقیق‌تر و کم‌خطا‌تری را در اختیار مخاطبان قرار دهد.

هوش مصنوعی مولد (Generetive AI)

یکی از جدیدترین فناوری‌های هوش مصنوعی که در چت‌بات هوشمند دانابات نیز مورد استفاده قرار گرفته، «هوش مصنوعی مولد» است که با تکیه بر الگوریتم‌های GAN قادر است محتوای جدیدی خلق کند. تا پیش از روی کار آمدن هوش مصنوعی مولد، چت‌بات‌های به‌کار رفته در مراکز ارتباط با مشتریان تنها می‌توانستند در جواب به سوال مشتریان، پاسخ‌های از پیش تعیین شده‌ای را ارائه کنند و این نکته، عملکرد این چت‌بات‌ها را به‌شدت محدود می‌کرد. حال به واسطه هوش مصنوعی مولد، دانابات می‌تواند به طیف وسیعی از سوالات پاسخ دهد و مانند یک اپراتور باتجربه با کاربران مکالمه کند.

پردازش داده (Data analysis)

مکالمات انجام شده میان چت‌بات هوشمند و کاربران شامل داده‌های ارزشمندی است که پس از پردازش توسط هوش مصنوعی، اطلاعات مفید و کارآمدی را به منظور تصمیم‌گیری‌های استراتژیک آینده در اختیار تصمیم‌گیران سازمانی قرار می‌دهد. دانابات با استفاده از داشبورد آنالیز آماری خود، این داده‌های خام را پردازش می‌کند و تحلیل‌های کاربردی را در اختیار مدیران می‌گذارد. به‌علاوه، دانابات از این داده‌های پردازش شده استفاده می‌کند تا به سوال مشتریان، پاسخ‌های شخصی‌سازی‌شده و اختصاصی بدهد و تعاملی موثرتر و همدلانه با کاربران برقرار کند.

چت‌بات هوشمند دانابات، مجموعه‌ای از پیشرفته‌ترین فناوری‌های هوش مصنوعی است که تمامی نیازهای مراکز پشتیبانی از مشتریان را در صنایع مالی و فینتک پوشش می‌دهد. این چت‌بات، آغازگر ارتباطی هوشمند با مشتریان در کسب‌وکارهای داخلی است و با کاهش هزینه‌ها و افزایش رضایتمندی مشتریان، نرخ بهره‌وری را به سطح بی‌سابقه‌ای افزایش می‌دهد.

نتیجه‌گیری

از چت‌بات‌های هوشمندی مانند دانابات می‌توان به عنوان عضو تازه‌نفس موسسات مالی و بانکی یاد کرد که در مدت‌زمانی کوتاه، تحولات بزرگی را در این حوزه رقم زدند و با از میان برداشتن چالش پاسخگویی به حجم بالای پیام‌ها، با یک تیر، دو نشان را هدف گرفتند. از یک سو با کاهش 170 درصدی هزینه پاسخگویی به کاربران، به طور چشمگیری در مخارج بخش ارتباط با مشتریان صرفه‌جویی می‌کنند و از سوی دیگر با افزایش 76 درصدی نرخ رضایتمندی مشتریان، جایگاه خود را در بازار رقابتی مالی تثبیت می‌کنند. چت‌بات هوشمند دانابات با پشتیبانی از فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی مولد، یادگیری ماشین، مدل بزرگ زبانی و آنالیز داده‌، هرآنچه که مراکز پشتیبانی از مشتریان برای ارائه بالاترین سطح خدمات به مشتریان نیاز دارند را در اختیار آنها قرار می‌دهد و سطح بهره‌وری را به مرحله جدیدی ارتقا می‌دهد. استفاده از دانابات در موسسات مالی و بانکی آغازگر نسل جدیدی از ارتباط با مشتریان است؛ نسلی که در آن، انتظار برای دریافت پاسخ معنایی ندارد و هر کاربر، پاسخی شخصی‌سازی‌شده و متناسب با نیاز خود دریافت می‌کند. به نسل ارتباط به سبک هوش مصنوعی خوش آمدید!